«Чаты» — переписка с клиентами из всех подключённых каналов в одной ленте: Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито и WhatsApp. Клиент пишет туда, где ему удобно, — вашему боту, в сообщество, в объявление или на рабочий номер, — а вы отвечаете из кабинета: с любого устройства и любым свободным сотрудником. История остаётся у организации, а не в чьём-то личном телефоне. Слева — лента диалогов, справа — открытый тред (на телефоне они сменяют друг друга).
Раздел оживает, когда подключён хотя бы один канал. Все они подключаются на одном экране — Настройки → Мессенджеры; у каждого своя инструкция: Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито, WhatsApp.
1. Лента диалогов: фильтры и очередь
В каждом диалоге видно имя клиента, время и текст последнего сообщения, счётчик непрочитанных, канал, из которого клиент написал, стадию лида, пометку «новый контакт» (если человека ещё нет в базе) и — за кем диалог закреплён (или «свободный»). Сверху:
- поиск «Поиск по имени или сообщению»;
- фильтр «Все | Непрочитанные»;
- очередь «Все | Мои | Свободные» — «Мои» отвечает на вопрос «что на мне», «Свободные» — что ещё никто не взял и надо разобрать.
Кто что видит, решает роль: оператор видит свои диалоги и свободные; руководитель (право на все чаты) — переписки всей организации. Подпись под заголовком экрана честно говорит, какой у вас режим. Лента сама обновляется каждые ~20 секунд.
Лента общая: диалоги из разных каналов идут вместе, свежие сверху. У каждого диалога подписан канал — в строке ленты и под именем клиента в открытом треде. Выбирать, куда отвечать, не нужно: ответ уйдёт туда, откуда клиент написал.
2. Тред: ответ в тот же канал
Входящие сообщения — слева, ваши ответы — справа. Открытие треда гасит счётчик непрочитанных. Внизу — поле «Ответ клиенту…» и кнопка «Отправить». Клиент получит сообщение там же, где написал, и от того же имени, которому писал: от вашего бота в Telegram и MAX, от сообщества ВКонтакте, с рабочего номера WhatsApp, от вашего аккаунта на Авито. У реплики в треде будет подпись, кто из сотрудников ответил. Отвечать могут роли с правом работы с клиентами; если канал поставлен на паузу в настройках мессенджеров, вместо формы — подсказка «Канал на паузе».
В шапке треда — имя клиента, под ним канал диалога, @username (если он есть в мессенджере) и телефон (если известен), кнопка «Карточка» (переход в карточку клиента) и главная кнопка «Создать запись».
3. Стадии лида — мини-воронка диалога
У каждого диалога есть стадия: «Новый» → «В работе» → «Записался» / «Потерян». Переключается кнопками в шапке треда. Стадии питают отчёт «Обращения из мессенджеров» — сколько переписок дошло до записи и как быстро отвечали операторы (подробнее о пути «лид → запись»). «Записался» проставляется и автоматически — когда запись создаётся из чата.
4. Оператор: кто ведёт диалог
Строка «Оператор:» в шапке треда видна всем — важно понимать, свободен ли чат. Менять закрепление может роль с правом распределения: выпадающий список сотрудников + пункт «Свободный (снять)».
Если вы видите только свои диалоги и передаёте чат коллеге — диалог исчезнет из вашей ленты, и кабинет сразу вернёт вас к списку. Это не потеря переписки: сервер перестал отдавать чужой диалог, у нового владельца он на месте.
5. Из переписки — в запись
Кнопка «Создать запись» открывает то же окно записи, что и в журнале — с проверкой занятости мастера и ресурса, сметой из прайса и техперерывом. Никакой «упрощённой формы»: запись из чата — настоящая запись. Если клиент уже опознан, его карточка подставлена; холодного лида можно завести в базу прямо из окна. После создания диалог сам переходит в стадию «Записался», а в шапке треда появляется блок «Записи:» со ссылками на рождённые из этой переписки записи. Право — то же, что на запись в журнале.
6. AI-автоответ: робот и оператор
Если у канала включён AI-режим, на входящие отвечает AI — такие реплики помечены в треде подписью AI ·. Правило простое: оператор старше робота — как только сотрудник ответил в диалоге сам, диалог закрепляется за ним и AI в этой переписке замолкает.
Молчит он, пока диалог закреплён. Снимете закрепление — «Свободный (снять)» в строке «Оператор:» — и на следующее сообщение клиента AI снова ответит сам. Нужно, чтобы робот в эту переписку больше не вступал, — оставьте её за сотрудником.
Настраивается авто-ответ в двух местах:
- Включить или выключить — тумблер «AI-режим» на карточке канала в Настройки → Мессенджеры, у каждого канала свой. Там же второй тумблер — запись из переписки: с ним бот не только отвечает, но и сам оформляет бронь.
- Как он разговаривает — имя, тон, детальность, язык и инструкции о вашем бизнесе: блок «Личность и промпт» в настройках AI-ассистента. Они общие для всех каналов и те же, что у ассистента в кабинете. Там же подключается AI-провайдер — без него бот промолчит.
7. Если что-то пошло не так
- «Переписок пока нет» — клиенты ещё не писали, либо ни один канал не подключён. Проверьте Настройки → Мессенджеры: пока канала нет, диалогам неоткуда взяться.
- «Канал на паузе — ответить нельзя» — канал этого диалога поставлен на паузу. Нажмите «Возобновить» на его карточке в настройках мессенджеров; уже сохранённая переписка при паузе не теряется, а вот новые входящие во время паузы в кабинет не попадают.
- «Недостаточно прав, чтобы отвечать клиентам» — ваша роль читает чаты, но не отвечает. Право выдаёт владелец или администратор.
- Диалог пропал из ленты — его передали другому оператору, а вам видны только свои и свободные. Спросите руководителя — у него видимость всей организации.
- Клиент пишет, а диалог не появляется — проблема на стороне приёма входящих. Откройте настройки мессенджеров: карточка канала покажет его состояние. Красный бейдж «Токен отозван» или «Номер отвязался» и жёлтый «На паузе» чинятся там же, по подсказке на карточке. Если у Telegram-бота написано «Telegram пока некуда присылать сообщения» — это настройка администратора платформы.
- Не могу назначить оператора — выпадающий список требует сразу двух прав: распределения чатов и просмотра списка сотрудников. Без второго список не рисуется вовсе.